El Gobierno aprobó el
reglamento para que los usuarios puedan hacer quejas por deficiencia de
servicios en el sector de hidrocarburos y electricidad. La atención de
las quejas no estará, por ejemplo, condicionado al pago previo del monto
facturado y reclamado
Los que reclamen por deficiencias en servicios del sector hidrocarburos o electricidad cuentan con cuatro medidas de protección, entre ellos, que no estará condicionado a la atención del reclamo el pago previo del monto facturado y reclamado. Además fueron establecidas dos fases para el reclamo, una Directa y otra Administrativa, como una instancia de Recurso de Revisión.
Esos elementos del procedimiento para los reclamos de usuarios están inscritos en el Reglamento Específico de la ley Nro 453 de los Derechos de las Usuarias y los usuarios y de las consumidoras y los consumidores para, en este caso, el sector de Hidrocarburos y Electricidad, aprobado mediante decreto 2337 del 22 de abril.
La disposición alcanza al Ministerio de Hidrocarburos y Energía, a la Agencia Nacional de Hidrocarburos (ANH), a la Autoridad de Fiscalización y Control Social de Electricidad, a los Operadores de los Servicios Públicos de hidrocarburos y electricidad, las usuarias y los usuarios y las consumidoras y los consumidores del sector de hidrocarburos y electricidad.
Los contratantes de esos servicios tienen el derecho a reclamar por deficiencia en la prestación del servicio, a la reposición que corresponda por deficiencias y a recibir los servicios en los términos, plazos, condiciones y modalidad ofertados.
El artículo 7 del Reglamento establece cuatro medidas de protección al usuario que reclama. Los contratos de prestación de servicios deberán ser aprobados por el Ente Regulación, y “el operador no condicionará en ningún caso, la atención de los reclamos formulados al pago precio del monto facturado y reclamo…”.
Una vez presenta la queja, la factura correspondiente al mes observado gozará de suspensión en su cobro y no podrá ser computada para corte de servicio por facturas acumuladas impagas hasta tanto sea resuelto. Además, el procedimiento de reclamo Directo, Administración y el Recurso de Revisión es gratuito y sin necesidad del patrocinio de un abogado.
El Reclamo Directo consiste en que el afectado presente de forma escrita o verbal el reclamo en un plazo de hasta 20 días de conocido el hecho. Si no está conforme con la respuesta tiene como alternativa recurrir a una Reclamación Administrativa ante el Ente Regulador, donde podrá darse el caso de la conciliación.
“En caso que el Reclamante o el Operador no esté de acuerdo con la resolución de la Reclamación Administrativa, podrá interponer el Recurso de Revisión en el plazo máximo de diez (10) días hábiles, computables a partir del siguiente día hábil de su notificación, o de vencido éste, sin que exista dicha notificación”, refiere el parágrafo I del artículo 31 del Reglamento.
